door Vara Kassa over geldigheid cadeaubonnen en een keurmerk cadeaukaarten
13 apr. 2016
VARA Kassa besteedde zaterdag 13 februari 2016 opnieuw aandacht aan cadeaubonnen met beperkte geldigheid.
Cadeaubonnen nu minstens drie jaar geldig
Cadeaubonnen moeten minimaal drie jaar geldig zijn en er moet duidelijker gecommuniceerd worden wanneer de bon is ingegaan. Dat zijn twee nieuwe richtlijnen die de Consumentenbond samen met zes uitgevers van bonnen heeft opgesteld.
Bron: VARA Kassa
De Consumentenbond en VVV Nederland hebben gezamenlijk een keurmerk opgericht, waar een aantal grote partijen - VVV, Boekenbon en de Pluimen bon - zich inmiddels bij heeft aangesloten. Deze partijen voldeden in de praktijk echter al grotendeels aan de richtlijnen van het nieuwe keurmerk.
Voorlopig alleen 'braafste jongentjes van de klas' aangesloten bij nieuwe keurmerk cadeaukaarten
Het slechte nieuws is dat de 'stoute jongentjes van de klas' - uitgevers van zogenaamde 'belevenisboxen' Bongo, Gift For 2 en DIDIX - verantwoordelijk zijn voor het overgrote merendeel van klachten van gedupeerde consumenten die slachtoffer zijn van verlopen cadeaubonnen, beperkte houdbaarheid en 'verdampt saldo' (en niet op coulance kunnen rekenen)... en dit voorlopig ook zullen blijven.
De Consumentenbond hoopt dat alle aandacht voor het nieuwe keurmerk - en het onderscheid dat hiermee ontstaat tussen de aangesloten uitgevers en de uitgevers van deze beruchte producten - het bewustzijn van consumenten betreffende de beperkte houdbaarheid van sommige cadeaubonnen zal verhogen. Bewuste consumenten kiezen vanaf nu hopelijk vaker voor de langst houdbare cadeaubonnen... óf schrijven de aankoop-/verloopdatum op de cadeaubox vóórdat ze deze cadeau doen!
Wissel.nl sluit zich hier volledig bij aan!
Cadeaubonnen 1 jaar geldig, mag dat?
Brecht van Hulten: Cadeaubonnen die maar een jaar en soms zelf minder geldig zijn en waar niet duidelijk op staat wat de ingangsdatum is: het is een ergernis van veel mensen… én van De Consumentenbond. En daarom is er sinds vandaag een keurmerk cadeaukaarten. Maar éérst even terug naar het begin.
Intermezzo: Het is een grote ergernis: verlopen cadeaubonnen! We vroegen jullie ze op te sturen, nou dát hebben we geweten. Kassa voert actie tegen onduidelijke en kort geldige cadeaubonnen.
Brecht van Hulten: “Hoezo één jaar? Mag dat?!
Joyce Donat: Het mag dat wel, we zouden het liefst zien dat alles onbeperkt geldig is. Je hebt ervoor betaald, dus je wil dat ook gewoon kunnen inwisselen. Der zijn er ook die onbeperkt geldig zijn – gelukkig wel: de VVV-bon is onbeperkt, de boekenbon is onbeperkt geldig dus ze zijn er wel, maar vooral die arrangementen die diners en weekendjes weg dat soort dingen zijn altijd heel beperkt en dat mag als het er duidelijk op staat.
Brecht van Hulten: Oké, maar op deze stond het niet duidelijk.
Joyce Donat: Nee, dan staat er dat je moet inloggen. Ja, dat doet natuurlijk geen mens.
Brecht van Hulten: Ja maar, dat is toch niet duidelijk?
Joyce Donat: Nee nee, zeker niet.
Brecht van Hulten:… terwijl die 1 jaar geldig is… dus overtreden zij hiermee regels dan?
Joyce Donat: Ja daar zou je dan per geval naar moeten kijken. Daar moet er echt een jurist naar kijken. Ze weten vaak wel de grens op te zoeken van wat wél en niet mag. Dat zien wij ook wel gebeuren, dat die grenzen worden opgezocht en wat dat betreft moet het gewoon een duidelijke heldere afspraak zijn dat het erop staat.
Brecht van Hulten: Dus dat het er altijd op staat.
Joyce Donat: Ja. Maar ook niet zó klein hè? Het zijn wel zulke kleine kaartjes natuurlijk. Ja dan heb je een loep nodig om het te lezen. Gewoon groot erop “deze is geldig tot”, dan vergeet je het ook niet, dan zie je het ook meteen als je de bon hebt.
Intermezzo Intermezzo: voor alle bonnen die jullie ons stuurden weten we compensatie te krijgen bij vijf grote spelers. En het geld gaat naar de Linda Foundation: voor gezinnen met kinderen die het financieel zwaar hebben. Geld naar het goede doel is mooi, maar de cadeaubon moet ook structureel gaan veranderen.
Brecht van Hulten: Ja wederom terug bij ons in de studio. Joyce Donat van De Consumentenbond en nu ook Kees van Wijk, directeur van VVV Nederland. Hartelijk welkom allebei. Een paar maanden geleden vertelde je dat er een keurmerk cadeaubonnen aan zat te komen. Dat is nu een feit. Tevreden?
Joyce Donat: Ja, wij hebben goede afspraken gemaakt met een aantal uitgevers van cadeaubonnen. We hebben een tweezijdige voorwaarden opgesteld, dat betekent dus algemene voorwaarden die goed zijn voor de ondernemer maar ook voor De Consumentenbond. Dat doen we met veel meer branches dat het klantvriendelijke voorwaarden zijn. En we hebben dat aan de hand van de klachten die wij kregen hebben we ze geschreven en we hebben heel veel klachten - ook die van de geldigheid - weten op te lossen of in ieder geval voor een deel weten op te lossen.
Brecht van Hulten: Ja, we gaan ze zo even puntsgewijs doornemen. U bent van de VVV-initiatief nemer waarom doet u hier aan mee?
Kees van Wijk: Nou, cadeaubonnen zijn een cadeautje en we hopen dat mensen die hem krijgen er plezier aan hebben en niet achteraf denken ik ben een beetje teleurgesteld over wat ik gekocht of gekregen heb, het gevoel van een kat in de zak’ dus om die redenen vinden wij als uitgevers dat we van harte achter die voorwaarde moeten stimuleren in de cadeaubonnen branche.
Brecht van Hulten: Oké nou laten we ze is even doornemen want de meest gehoorde klacht was natuurlijk die geldigheid van 1 jaar. Zijn we daar nou van af?
Joyce Donat: ’Ja, we hebben afgesproken dat een cadeaubon minimaal 3 jaar geldig moet zijn - langer mag altijd. Een enkele belevenisbon zou 2 jaar zijn en zou nog een jaar verlengd mogen worden dus dat is duidelijk afgesproken
Brecht van Hulten: Maar éérst even die 3 jaar want in de vorige aflevering zei je “Eigenlijk wil ik oneindige geldigheid”, waarom dan toch akkoord gegaan met 3 jaar”?
Joyce Donat: Ja, dat is een beetje onderhandelen: water bij de wijn doen. Natuurlijk willen we “zo lang mogelijk”, maar je moet reëel zijn. Als wij willen dat zowel mogelijk cadeaubonnen zich aansluiten bij deze algemene voorwaarden - die nog veel meer dingen regelen dan alleen die geldigheid – ja, dan moet je een beetje een compromis sluiten. Dan komen we bij 3 jaar een heel eind en dan hopen we dat heel veel uitgeverijen zich aansluiten.
Brecht van Hulten: 3 van de uitgeverijen die zich nu hebben aangesloten - VVV, Boekenbon en de Pluimen bon - die hebben juist al oneindige geldigheid. Ik mag hopen dat het niet word teruggeschroefd naar 3 jaar?
Kees van Wijk: Uiteraard niet het doel is niet om af te schalen. Het doel is om uitgevers die veel kortere geldigheid hanteren, die te verlengen… niet om te verkorten.
Brecht van Hulten: “Nee precies. Nou 3 van de 6 doen dat dus al wel. Nou ,die ingangsdatum komt die er nu verplicht op?”
Joyce Donat: Ja, bij een papieren bon is het heel makkelijk: daar staat het gewoon op hoelang die geldig is met datum. Elektronische kaarten, dat is wat lastiger: er moet er wel duidelijk op staan “hij is zoveel jaar geldig”, maar de exacte datum… dat blijkt niet mogelijk te zijn. Je moet hem bij de kassa activeren. Als ik cadeaubon voor jou koop, zet ik het geld erop en dán gaat hij pas in.
Brecht van Hulten: “Maar dat is nou juist het belangrijkste want anders weet je nog niet wanneer hij verloopt.
Joyce Donat: Ja, maar dat is dus het lastige: je kunt er niet al een stempel op zetten in de winkel, want hij kan een week of 3 in de winkel liggen. Hij wordt pas geldig zodrá die langs de kassa gaat, dus dat is lastig.
Brecht van Hulten: Maar hoé gaan jullie dat oplossen? Want dat is wel een van de grootste klacht”.
Joyce Donat: Ja, dat klopt. En kijk, dan moet je toch een beetje zoeken naar een mogelijkheid; sowieso op de website - ook al is dat iets waar mensen niet graag naar toe gaan. Maar óók daar duidelijk> en verder toch ook de gever: zet het duidelijk neer wanneer je hem hebt gekocht. Want er staat wel op de kaart “hij is 3 jaar geldig“, dus als jij nou duidelijk zegt “hij is dan en dan gekocht, dan weet je ook wanneer die verloopt en zet dat in je agenda”.
Brecht van Hulten: Maar moeten die uitgeverijen daar dan niet instructies bij geven?
Kees van Wijk: Zeker dat moet dus ook zowel op de website.
Brecht van Hulten: “Staat dat ook in de nieuwe voorwaarden?”
Kees van Wijk: Dat staat ook in de nieuwe voorwaarde.
Brecht van Hulten: “En wat voor instructies zijn dat?”
Kees van Wijk: Nou, dan moet u zeggen “Wilt u weten wanneer de kaart geldig is geworden en tot hoelang die geldig is, kijk op de website”. Dáear moet een saldochecker op staan waarop je kunt zien wat de waarde is en ook de datum tot wanneer die geldig is.
Brecht van Hulten: ”Ja maar ik herinner me van vorige keer van “Ja het moet niet op de website, want niemand gaat inloggen”, en nou moet je toch weer inloggen.
Joyce Donat: ” Ja dat is heel vervelend.”
Brecht van Hulten: Dus daar schieten we niet zoveel mee op.”
Joyce Donat: Behalve dan dat er wel op staat dat hij 3 jaar geldig is dat is een vooruitgang, een “winstpunt”. En we hebben het er ook wel over gehad om ándere mogelijkheden te onderzoeken. Techniek wordt ook steeds beter: misschien kunnen jullie iets verzinnen met een app. daar wordt wel over gedacht.
Brecht van Hulten: “Daar moeten de uitgeverijen mee verder. Nou zei ik al “6 doen eraan mee”, maar die grote de boosdoeners - degenen waar de meeste klachten vanaf komen… waar we ook de meeste verlopen bonnen van kregen (Bongo en Gift For 2, DIDIX) die zitten daar niet bij… Hébben we dan wel iets aan dat keurmerk”?
Kees van Wijk: Ik denk van wel. Bovendien [zij] die starten als initiatiefnemers zijn géén kleintjes: als VVV Nederland zijn we de grootste.
Brecht van Hulten: Ja, maar jullie doen het al redelijk goed.
Kees van Wijk: Wij vervullen ook een voorbeeldfunctie… We willen andere ook meetrekken.
Brecht van Hulten: Gaan die zich nog aansluiten?
Kees van Wijk: Wij gaan ze daarvoor informeren. Dat is ook precies de reden waarom we ermee starten: om zoveel mogelijk uitgevers te bewegen óók dat keurmerk te gaan voeren. Dát is iets van de lange adem… dat is écht niet “morgen iedereen aangesloten”, maar we vinden het een heel goed begin. We zijn met goede partijen begonnen - gereputeerde partijen in de markt - en we maken ons er gewoon hard voor samen met De Consumentenbond. We vinden het gewoon een hele goede stap.”
Brecht van Hulten: En hebben die nieuwe partijen nog onderhandelingsruimte, of liggen jullie voorwaarden vast en is het “graag of niet”?
Kees van Wijk: Het is “graag of niet”: we gaan niet weer nóg een keer over de voorwaarden die wij hebben gemaakt met elkaar vervolgens wéér onderhandelen met 30 partijen… om ze weer een beetje af te zwakken… Dít is het pakket, dáár hoort het keurmerk bij. Vereist ook kwaliteit en als je aan die voorwaarden voldoet kun je aanhaken - en zo niet, dan niet.
Brecht van Hulten: Maar dan blijven ze buiten schot… en dan heb je er als consument toch niet heel veel aan.
Joyce Donat: ”Ik denk dat ze dan toch in hun eigen voet gaan schieten uiteindelijk, want als je als consument duidelijk maakt van “die met dat keurmerk, die hebben fatsoenlijke voorwaarden waar je wat aan heb als consument” dan weet je “laat die andere links liggen”. Dus wij hopen dat dat een argument is om zich aan te sluiten, anders prijs je jezelf uit de markt. Dat is het idee erachter.
Brecht van Hulten: Nou is er ook voorzien in een geschillencommissie. Hoe werkt dat?
Kees van Wijk: Nou, elke uitgever is sowieso verplicht - als je meewerkt aan het keurmerk - om een goede klachtenprocedure op zijn website te publiceren. Nou kan het natuurlijk zo zijn dat een klant en een bedrijf er niet uitkomen in hun klacht, dan is er een gang ingeregeld naar de stichting geschillencommissie en consumentenbelang. Daar wordt een loket geopend dat “geschillencommissie cadeaukaart keurmerk, dus uiteindelijk kun je als consument met je klacht terecht bij een geschillencommissie en de uitspraak is dan bindend.
Brecht van Hulten: En wie ziet er nou toe dat dit allemaal nageleefd wordt?
Joyce Donat: Het keurmerk is er verantwoordelijk voor, maar wij als De Consumentenbond kijken of het goed gaat - of iedereen zich een beetje gedraagt - en dat doen we óók met de cadeaubonnen die zich niet aansluiten natuurlijk.
Brecht van Hulten: En jullie hebben een toetsingencommissie?
Kees van Wijk: Wij hebben een toetsingencommissie, een externe accountant die de toetsing van de deelnemers voor rekening neemt.
Interessante links
Zie ook onze andere blogs over de cadeaukaartmarkt en het verkopen/ruilen van cadeaubonnen vóórdat ze verlopen: